通信资费及服务类诉求量大 运营商：切实解决用户诉求问题

  今年以来，“12345·临沂首发”平台通信运营类诉求总量达4.8余万件，涵盖资费及服务、通信网络、通信故障等方面的诉求，其中，资费及服务类诉求占比达91.4%。

  市民张女士通过“12345·临沂首发”反映，她于1月8日购买中国移动10元10G定点流量包，购买时提示优先消耗流量包，实际购买后仍然使用通用流量，导致超出套餐扣费120元，后来，市民多次通过线上线下反映，问题却一直没有得到解决。

  “12345·临沂首发”平台显示，像张女士这样遇到订购流量包出现流量“超套”的情况并非个例。山东移动临沂分公司（以下简称“临沂移动”）相关负责人给出的解释是：流量包有一定的使用条件，市民在使用过程中可能在非定向类流量场景使用，从而造成流量“超套”。同时，针对市民多次反映无进展这一情况，他承认前端人员在“首问负责制”落实方面还存在一定问题。针对市民提出的退还多出来的话费、补偿误工费等诉求，临沂移动相关工作人员表示已经向诉求人进行了话费补偿。

  无独有偶，联通用户王先生遇到号码需要签“靓号”协议的问题。王先生说，他的联通座机号已办理多年，今年4月份营业厅通知他到厅办理业务，需要签期限20年、每月最低消费300元的“靓号”协议，这让他很不理解。中国联通临沂市分公司相关负责人解释说，目前要求每一个“靓号”的用户都签署协议，这是对双方责权的一种约束。“对于老用户来说，可以延续现有资费保持不变。对于王先生签协议的现象，存在营业窗口工作人员在解释服务方面不到位、不清楚的问题。下一步，将面向一线窗口单位做好相关培训，把事情讲清楚、说明白。”该负责人解释说。

  家住兰陵县的电信用户顾先生通过“12345·临沂首发”反映，2022年，电信公司的工作人员帮其安装宽带并办理分期业务，对方承诺赠送一个电信手机号，但需绑定银行卡后连续三年每月从银行卡内扣费39.97元。然而在前两年的时间里，市民的宽带没有装上、手机号也没获赠，绑定的银行卡却一直被扣费，他直呼这钱交得“冤枉”。

  采访时，中国电信临沂分公司方面给出的解释是，如果说是因为工作人员自身的原因导致顾先生利益受损，工作人员会进行全额赔偿。“同时，我们将举一反三，要求销售人员在给用户接触的过程中，一定不能夸大宣传或隐瞒相关分期条款，从源头把好入网关，让用户清清楚楚、明明白白消费。”中国电信临沂分公司相关负责人说。

  使用流量被“超套”、签订最低消费协议、业务分期解释不清、不规范营销等现象，3家通信运营商都不同程度地存在。面对记者的采访，临沂3家通信运营商的相关负责人也承认存在这些问题，“群众诉求就像一面镜子，让我们看到工作中存在的短板和不足。”同时他们承诺，将坚持“源头”治理，从前端服务、资费公示、外呼渠道、工单流转等方面进一步优化流程机制，完善内部监督机制，切实解决用户诉求问题。

  回音壁

  本报6月14日“总关情”栏目关注了市民反映临沭县苍马山景区内指示标牌不足问题。近日，记者进行回访，该景区已经增设指示标牌，同时，在景区边缘和树木茂密区等游客不宜进入的地方设置安全警示标志，该问题已经得到治理。

  临报融媒记者 邵明习 宋波