通信资费及服务类诉求量大 运营商:切实解决用户诉求问题

编辑:鲁南网 发布时间:2024年07月15日 阅读 12054

  今年以来,“12345·临沂首发”平台通信运营类诉求总量达4.8余万件,涵盖资费及服务、通信网络、通信故障等方面的诉求,其中,资费及服务类诉求占比达91.4%。

  市民张女士通过“12345·临沂首发”反映,她于1月8日购买中国移动10元10G定点流量包,购买时提示优先消耗流量包,实际购买后仍然使用通用流量,导致超出套餐扣费120元,后来,市民多次通过线上线下反映,问题却一直没有得到解决。

  “12345·临沂首发”平台显示,像张女士这样遇到订购流量包出现流量“超套”的情况并非个例。山东移动临沂分公司(以下简称“临沂移动”)相关负责人给出的解释是:流量包有一定的使用条件,市民在使用过程中可能在非定向类流量场景使用,从而造成流量“超套”。同时,针对市民多次反映无进展这一情况,他承认前端人员在“首问负责制”落实方面还存在一定问题。针对市民提出的退还多出来的话费、补偿误工费等诉求,临沂移动相关工作人员表示已经向诉求人进行了话费补偿。

  无独有偶,联通用户王先生遇到号码需要签“靓号”协议的问题。王先生说,他的联通座机号已办理多年,今年4月份营业厅通知他到厅办理业务,需要签期限20年、每月最低消费300元的“靓号”协议,这让他很不理解。中国联通临沂市分公司相关负责人解释说,目前要求每一个“靓号”的用户都签署协议,这是对双方责权的一种约束。“对于老用户来说,可以延续现有资费保持不变。对于王先生签协议的现象,存在营业窗口工作人员在解释服务方面不到位、不清楚的问题。下一步,将面向一线窗口单位做好相关培训,把事情讲清楚、说明白。”该负责人解释说。

  家住兰陵县的电信用户顾先生通过“12345·临沂首发”反映,2022年,电信公司的工作人员帮其安装宽带并办理分期业务,对方承诺赠送一个电信手机号,但需绑定银行卡后连续三年每月从银行卡内扣费39.97元。然而在前两年的时间里,市民的宽带没有装上、手机号也没获赠,绑定的银行卡却一直被扣费,他直呼这钱交得“冤枉”。

  采访时,中国电信临沂分公司方面给出的解释是,如果说是因为工作人员自身的原因导致顾先生利益受损,工作人员会进行全额赔偿。“同时,我们将举一反三,要求销售人员在给用户接触的过程中,一定不能夸大宣传或隐瞒相关分期条款,从源头把好入网关,让用户清清楚楚、明明白白消费。”中国电信临沂分公司相关负责人说。

  使用流量被“超套”、签订最低消费协议、业务分期解释不清、不规范营销等现象,3家通信运营商都不同程度地存在。面对记者的采访,临沂3家通信运营商的相关负责人也承认存在这些问题,“群众诉求就像一面镜子,让我们看到工作中存在的短板和不足。”同时他们承诺,将坚持“源头”治理,从前端服务、资费公示、外呼渠道、工单流转等方面进一步优化流程机制,完善内部监督机制,切实解决用户诉求问题。

 回音壁

  本报6月14日“总关情”栏目关注了市民反映临沭县苍马山景区内指示标牌不足问题。近日,记者进行回访,该景区已经增设指示标牌,同时,在景区边缘和树木茂密区等游客不宜进入的地方设置安全警示标志,该问题已经得到治理。

  临报融媒记者 邵明习 宋波

来源:琅琊新闻网

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