工行临沂分行开展“服务新体验，喜迎十九大”竞赛活动
编辑：鲁南网 发布时间：2017年08月30日 阅读 166
为迎接党的十九大的胜利召开，工行临沂分行紧密围绕“安全的金融消费，温馨的服务体验”活动，进一步强化措施，规范现场服务流程，改善厅堂服务态度，增强网点服务人员“新服务、心满意”主动性，使广大客户体验真正的“心满意”。
据了解，该行一是统一服务意识，强化培训教育。要求全行员工认清客户不断升级的金融需求以及全面提升服务水平的重要意义，从根本上抓实员工的服务思想教育工作，开展定期、不定期的对员工进行业务知识、服务用语系统化培训学习和考评；加强员工日常职业道德修养提升，积极落实“客户源于服务 细节决定成败”服务理念，从每个员工、每个微笑、每个流程入手，用人性化管理和优质服务氛围激励员工做好每天的服务工作，并将真情、亲切的服务带给每一位客户，让客户真切感受和满意工商银行的服务。
二是优化工作流程，立足方便客户。认真落实“急客户所急，想客户所想”的服务措施，梳理细分辖内的客户资源市场，采用识别、引导、分流客户办理各项业务，着力推荐客户使用网上银行、自助银行、手机银行等渠道的自助操作，减轻柜面压力，减少客户排号等待时间。利用智能终端增加的办卡、电子银行、密码重置、挂失、借记卡启用等业务，引导客户使用智能设备办理业务，提高客户自主操作的兴趣和能力，营造智能机具使用氛围，由大堂经理引导其排队办理，降低客户对智能设备的抵触情绪，让客户乐于在智能设备上自助办理业务。利用ATM机自助设备，强化设备的勤监控、勤维护，确保ATM机处于足钞无故障、运行高效率的状态，使客户对ATM投诉率大幅度减少，工行品牌形象大幅提升。同时，保护客户权益放在首位，认真落实理财和代理保险业务风险提示、产品评价和客户评估等监管规定，把合适的产品销售给合适的客户，实施综合营销、捆绑营销，使理财、保险、银行卡、电子银行等各项业务均得到迅速发展。
三是进一步加强督促，完善服务机制。该行坚持分层营销服务维护，完善个人优质客户档案，建立优质客户存量维护表，对优质大户的流失实行客户经理问责制，强化营销管理和责任落实。加强员工间的相互帮扶，鼓励员工相互交流服务经验，对好的做法进行推广，对存在的问题进行提醒纠正，并对客户投诉及疑难问题做好应对预案。开展客户意见征求活动，根据客户反馈的意见和建议，加强服务质量监督，切实提高员工服务水平。同时，认真学习总行制度规范和先进行创新服务举措，督促员工班前准备充分整理好内务，规范着装，使用文明用语普通话服务，从细微之处着手，确保客户能够感受到舒适、整洁的业务办理环境和优质服务氛围，完善工作机制，创新工作方法，形成了提升服务水平的长效机制。
梁克水 冯培学
据了解，该行一是统一服务意识，强化培训教育。要求全行员工认清客户不断升级的金融需求以及全面提升服务水平的重要意义，从根本上抓实员工的服务思想教育工作，开展定期、不定期的对员工进行业务知识、服务用语系统化培训学习和考评；加强员工日常职业道德修养提升，积极落实“客户源于服务 细节决定成败”服务理念，从每个员工、每个微笑、每个流程入手，用人性化管理和优质服务氛围激励员工做好每天的服务工作，并将真情、亲切的服务带给每一位客户，让客户真切感受和满意工商银行的服务。
二是优化工作流程，立足方便客户。认真落实“急客户所急，想客户所想”的服务措施，梳理细分辖内的客户资源市场，采用识别、引导、分流客户办理各项业务，着力推荐客户使用网上银行、自助银行、手机银行等渠道的自助操作，减轻柜面压力，减少客户排号等待时间。利用智能终端增加的办卡、电子银行、密码重置、挂失、借记卡启用等业务，引导客户使用智能设备办理业务，提高客户自主操作的兴趣和能力，营造智能机具使用氛围，由大堂经理引导其排队办理，降低客户对智能设备的抵触情绪，让客户乐于在智能设备上自助办理业务。利用ATM机自助设备，强化设备的勤监控、勤维护，确保ATM机处于足钞无故障、运行高效率的状态，使客户对ATM投诉率大幅度减少，工行品牌形象大幅提升。同时，保护客户权益放在首位，认真落实理财和代理保险业务风险提示、产品评价和客户评估等监管规定，把合适的产品销售给合适的客户，实施综合营销、捆绑营销，使理财、保险、银行卡、电子银行等各项业务均得到迅速发展。
三是进一步加强督促，完善服务机制。该行坚持分层营销服务维护，完善个人优质客户档案，建立优质客户存量维护表，对优质大户的流失实行客户经理问责制，强化营销管理和责任落实。加强员工间的相互帮扶，鼓励员工相互交流服务经验，对好的做法进行推广，对存在的问题进行提醒纠正，并对客户投诉及疑难问题做好应对预案。开展客户意见征求活动，根据客户反馈的意见和建议，加强服务质量监督，切实提高员工服务水平。同时，认真学习总行制度规范和先进行创新服务举措，督促员工班前准备充分整理好内务，规范着装，使用文明用语普通话服务，从细微之处着手，确保客户能够感受到舒适、整洁的业务办理环境和优质服务氛围，完善工作机制，创新工作方法，形成了提升服务水平的长效机制。
梁克水 冯培学
今日头条