平安普惠一心为客户 服务无止境

优质的服务是一个企业的灵魂，客户的满意才能代表我们服务到位。作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”的理念，认真对待每一次客户的问询，耐心解答每一个客户的疑问，全心全意的投入到客服工作中去，赢得了客户的一致称赞，也为你公司的优质服务贡献了自己的力量。

前一段时间，我较好地处理了一起客户申诉费用的问题，得到了一些的启示和感受。

客户王姐反映，她在网上看到了我们公司的一些负面信息，对我们公司的业务产生了怀疑，强烈要求给他办理退费业务，并且提出不能退费就持续与我司反馈。

我接通她电话后，感到她的情绪十分激动，凭借着多次和反催收联盟打交道的经验，感到这不是一起寻常的事件，很有可能是受到了反催收联盟的教唆。

判断清楚情况之后，我没有直接和王姐还原贷款场景，更没有直接回绝客户，而是从她的心理情绪出发，和他聊起了日常生活，让她慢慢平复激动的心情。

通过聊天我得知，王姐与爱人开了一家超市，由于受到疫情的冲击，以及现在网上购物的影响，超市生意大不如前，经营还贷的压力很大。

正好在这一段时间，王姐在朋友圈和网上看到一些不实的消息，说是可以通过投诉的形式退回费用，而且还能办理减免结清。

王姐因为连日来压力经济压力大，再加上当时她自己头脑一热，就准备采用这种极端的方式申诉。

了解了实情之后，我也深深体谅到王姐做生意的不容易，真心实意的站在她的角度帮他分析困难，出谋划策。同时，我还向她揭露了反催收黑产组织的真正目的，以及可能带来的严重后果。

在多次的聊天之中，我们建立了信任关系。为了进一步打消王姐的疑虑，在第二天我就专门购置了礼品，登门拜访王姐的超市。看到他的超市客流量较少，我就主动向他提出建议，可以增加网上卖货的渠道，还可以通过送货上门增加销售量，同时发动同事转发朋友圈，微信群宣传，王姐对我提出的建议非常认可，也进一步增进了我们的关系。

我继续趁热打铁，现场给王姐播放了警方训诫反催收组织的视频，王姐看到后很受触动，诚恳地告诉我说，早知道就不会这样做了。并且征求我的意见，决定提前结清借款，现场联系家里人办理了结清借款手续。

这件事之后，我和王姐成了暖心的朋友，每到节假日都会互相发送祝福，他也经常向身边的人赞扬我们公司的服务。

通过这件事，我也深深的体会到：

第一，要要始终坚持“客户至上”的理念，真情倾听客户的倾诉，控制好自己的情绪反应，尽快平息客户的怨气。

第二，永远把顾客的利益放在第一位，建立与客户的情感共鸣，通过换位思考来赢得客户的尊重和信任。

总之，作为一名客服人员，我认为只要在工作中做到真心，细心，耐心，始终保持良好的精神风貌，努力完成每一项任务，就一定能够赢得客户的满意，实现自己的服务价值，取得工作上的“双赢”成就！