中行临沂分行：聚焦服务特殊群体 提升金融服务实效

　　中国银行临沂分行为更好地服务好老年人、残疾人等特殊群体，积极落实监管要求，履行主体责任，聚焦“一老一少”群体，持续加强对老年人、残疾人群体金融服务，取得了一定成效。

 

　　强化机制建设，在投诉咨询处理及调解、金融知识普及宣传等工作中重点关注残疾人群体。各网点推进无障碍环境建设，不断增强残障人士金融服务获得感、幸福感、安全感。同时建立金融消费权益保护合作机制，对残疾人群体金融消费权益维权实行首问负责制，确保投诉事项“有投必回、回必满意”；依法公正调解残疾人金融消费投诉纠纷，对于参与纠纷调解有困难的残疾人，实行上门受理、调解，确保残疾人金融消费者参与纠纷调解圆满解决；推动残疾人群体金融知识普及宣传工作，提高残疾人群体的金融知识素养和风险防范意识。

 

　　开通绿色通道，设立无障碍措施，全面提升优化残疾人群体金融服务。优化网点布局，增加无障碍设施，配备专人服务，对身体不便的客户重点关照，提供最优质服务，对业务进行专人解释、指导；为老年人、残疾人开通绿色通道，增加人工服务窗口，减少等待时间；员工利用业余时间学习手语等助残服务相关知识，行领导组织员工根据残疾客户需求采取角色扮演方式开展体验式培训，提升员工的服务质量；充分利用智能柜台、移动柜台等便利化银行服务设施，做好残疾人客户服务。

 

　　纾解特殊群体难题，贴心上门服务。对于无法上门的残疾人、老年人客户，由专人携带移动柜台，上门为客户提供最贴心服务。