为民服务心向党——工行临沂分行党建引领推动网点服务水平不断提升

　　鲁南网讯（通讯员 梁克水 胡志勇）今年以来，工行临沂分行发挥党建对服务工作的强力推动作用，不断巩固主题教育活动成果，紧紧围绕建设“客户满意银行”战略目标，强化党建引领，树立“比”和“拼”的意识，打牢服务工作基础，促进了网点服务水平的不断提升。

 

　　据了解，该行一是打基础，提升服务效率。该行发挥党支部建在网点的优势，促进党建与服务工作的高度融合，以党建促服务工作深入开展。营造学习氛围，知识赋能助力服务技能提升。定期组织网点柜员、大堂经理、理财经理开展知识培训和技能达标测试，有效推动网点人员知识积累和技能提升，提高工作效率；完善厅堂现场管理，人性化开展业务分流。第一时间对到店客户进行识别，了解客户业务需求，引导客户通过不同渠道快速准确办理业务，减少办理业务等待时间；针对耗时长的残损币兑换、零币及大额现金交存等开展预约服务错峰办理，收到明显效果，客户排队现象得到有效缓解。

 

　　二是抓维权，强化投诉治理。结合总行开展的个人金融业务“投诉治理年”专项活动要求，该行党委把快速合理解决客户诉求、维护客户正当权益作为有效提升客户服务满意度，体现党建工作成效的一项重要工作来抓。从支行到网点层层落实消保工作主体责任，实行首问负责制，各岗位、各环节密切配合，全过程跟踪管理，耐心倾听客户服务诉求，及时关注处置进展，提高投诉处理时效性，落实工单一次性办好；开展消保投诉业务专项培训，加强服务案例学习，熟练掌握投诉处理规范化流程，提高全员处置投诉工作的能力，有效解决了因宣传不到位、接诉不及时、咨询无回复造成的二次投诉和恶性投诉，为业务发展提供了良好的内外部环境。

 

　　三是创亮点，提升服务温度。该行设立党员示范岗，党员佩戴党徽上岗，时刻警醒自已主动作为，疑难业务冲锋在前，带动全员积极践行岗位职责，为客户提供温馨服务。根据高峰期业务特点，及时开设弹性窗口，合理调整窗口数量和大堂配备，做好岗位互补；开展特事特办，做好特殊群体客户服务。对于行动不便，有特殊需求的客户，党员干部主动冲锋在前，提供上门服务。对到网点办理业务的老弱病残客户提供人文关怀，全过程跟踪服务；开展厅堂客户的二次关怀，及时关注和安抚等候时间较长的客户，开展沟通交流，提供茶水等服务，及时化解客户焦躁情绪，为客户提供安心舒心的服务环境。