工行临沂分行积极做好投诉处理工作助力“战疫”行动

        受新型冠状病毒疫情带来的影响，银行卡客户咨询投诉量大幅增加，其中延期还款及息费调整类工单占据了投诉业务总量的92%。延期还款政策做为我行便民重要举措，能否把这部分投诉工单处理好，关系到我行社会形象的树立和社会责任的履行。工行临沂分行为进一步加强个人客户投诉管理，切实提升该行客户服务水平以及客户满意度。

        据了解，该行一是不断提高政治格局及政治站位。疫情无情人有情，该行党委高度重视客户投诉处理工作，疫情期间组织人员轮班处理客户投诉，保证投诉业务处理日结日清。积极引领全辖银行卡业务条线携手奋进、迎难而上，组织强化对客户投诉处理工作的协同管理与组织推动，切实提升投诉处理成功率，严防范投诉升级风险。

        二是建立完善投诉处理考核机制。为增强员工业务处理责任意识，该行建立了有效的考核传导机制。要求各支行按时回复投诉工单，回复应具体描述我行对客户诉求的处理措施和处理结果，同时应描述我行联系客户的时间和联系人员，以及联系后客户的反馈态度等。与此同时，该行进一步明确了领导管理责任、部门管理责任、网点直接责任，要求支行网点各负其责，细化投诉处理流程，有效控制有责投诉，防止客户投诉升级。

        三是提高投诉处理能力和效率。该行明确投诉处理各环节相关人员岗位职责，落实各司其职、递进接手的处理流程。第一时间化解现场投诉纠纷，及时受理和处理客户投诉，把客户投诉处理在当时当地和内部；认真落实首问责任制，要求责任人本着积极负责的态度，耐心倾听客户诉求，详细解释我行制度、流程。同时，积极组织分析投诉大幅增长的原因，不断细化压降措施，经常性指导支行网点压降投诉，有效处理各类投诉，切实提升该行投诉处理能力和处理效率。(梁克水、井文娜)