把咨诉处理做到客户竖大拇指

　　近日，太平人寿保险有限公司“优秀咨诉员”荣誉名单新鲜出炉，淄博中心支公司咨诉处理员张靖伙伴榜上有名。在客户咨诉处理方面，淄博中心支公司运营服务部历年来秉持“让客户安心，让客户满意”的工作原则，精益求精，也因此获得了广大客户的一致好评。在公司内部分享过程中，张靖伙伴态度谦逊地向我们介绍她眼中的“咨诉处理”。

　　“其实，能够担当公司咨诉处理的职责，我是非常幸运，内心也是非常感恩的”张靖伙伴真诚地说，“目前我在咨诉处理岗位上工作了将近两年半的时间，刚接手工作的时候，面对咨诉客户也是手足无措，是运营服务部李岩经理不断向我教授如何设身处地感受客户的心情，如何制定客户可以接受的解决方案，如何让客户在问题解决后给太平竖大拇指。也正是因为这些历练，让我在完成工作任务的同时，自身也获得了非常大的成长”。

　　“同理心是非常重要的”，张靖伙伴分享道：“我们需要在坚持原则的基础上，设身处地地站在客户的角度去考虑手头上的问题，去协商客户想要得到的处理结果，只有这样，我们才能得到让客户满意的最优解决方案”。

　　张靖伙伴强调说：“咨诉处理工作，如果你把它理解成被动的、应对性的，那它只能是枯燥的。但如果你能把被动性的投诉处理变成主动性的品牌宣传，它便会变得更加有趣，更富有挑战性，也更有价值”。

　　太平人寿淄博中心支公司运营服务部李岩经理表示，淄博运营能在咨诉处理方面取得一点成绩，离不开总分公司的支持和客户的信任。下一步，淄博运营服务部也会继续深挖客户需求、提高服务品质，在打通客户服务链条的基础上，建设高品质、高标准的运营支持服务体系，为更多客户送去保障，让更多客户感受到来自太平人寿的品质服务！