临沂建成消费维权服务站1300个 日均处理咨询和提供投诉便民服务2万余人次

        鲁南网讯 （临报融媒记者 孙飞霞 通讯员 赵文涛）为进一步建立健全基层消费维权网络体系，及时化解消费纠纷，切实保护消费者合法权益，临沂市市场监管局、临沂市消费者协会在全市行业协会、商会、商超、景区、市场和企业设立消费维权服务站，形成“消费纠纷和解在先、消费投诉多元调处、消费环境社会共治”的消费维权新模式。目前，全市建成消费维权服务站1300个，日均处理咨询投诉和提供便民服务2万多人次，切实便利民众、消除纠纷、促进循环。

        严格标准，打造规范化消费维权服务站。精心组织，周密部署。制定《临沂市消费维权服务站星级管理办法（试行）》，对全市消费维权服务站实行“五星级”认定管理。严格标准，规范建设。打造“五星级”消费维权服务站，做到“五个统一”（统一名称、统一标识、统一电话、统一落款、统一放置），工作职责、工作流程等工作制度在服务站显著位置悬挂，站内设立调解室，有指示牌引导，办公室设置调解员专职办公桌椅，工作人员照片、职务、受理投诉电话上墙，服务站内容显眼位置设立宣传栏。建章立制，明确职责。建立健全受理和处理制度，建立健全信息报送和分析制度，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇报分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。多方参与，社会共治。充分发挥各相关部门、行业协会、商会、街道、社区等社会各方面的力量，共同参与消费维权工作，积极构建行政调解、司法调解、人民调解、社会调解等相互补充的消费纠纷多元化解机制。

        坚持和解在先，就地解决消费纠纷。事前告知承诺制度。商家明示消费者享有的安全保障、知悉真情等9项权利，以及企业依法在维权、质量等方面应当履行的主体责任。目前，全市有76.8万户商家已张贴告知书、承诺书，营造了“顾客至上、放心消费”的浓厚氛围。事中首问负责制度。商家建立无理由退货首问负责制度，明示无理由退货的规定标示、商品范围以及退货的时限、条件、程序和方式等内容，对消费者提出退货退款诉求的，首问负责、当场处理。目前，全市实行无理由退货首问负责的线下实体店2.7万家、线上网店17.1万家，日均处理退货退款超过4000起。事后自行和解制度。在商家集中场所，由场所管理方建立先行赔付制度，与驻场商家签订协议（条款），设立先行赔付基金，对发生消费纠纷而驻场商家没有及时处理的，由管理方向消费者先行赔付，并依法或依约向驻场商家进行追偿。目前，全市已有42个重点街区、商圈、商场建立先行赔付制度。