工行服务有温度　客户满意记心间——工行临沂分行提升网点综合服务水平见成效

　　鲁南网讯　近年来，临沂分行牢固树立“服务兴行、服务立行”的经营理念，大力提升对广大客户的服务温度，深入研究并组织实施网点规划、布局优化、网点转型、效能提升、客户服务等方面工作，将“智能化、轻型化、规范化”作为网点转型与效能提升的方向，综合服务水平大大提升，受到广大市民和客户的一致好评。截至2017年12月末，12345投诉工单由2016年的1967件降低至今年的807件，较去年同期下降58.97%，95588工单由2016年724件降低至今年的467件，较去年同期下降35.5%。被临沂市金融消费权益保护协会和《鲁南商报》评为“2017年临沂市网点服务标准化示范单位”。
　　开展服务提升活动
　　服务提升是工行在市场营销中克敌制胜的法宝。积极开展“金融让生活更美好”服务活动、“新服务 心满意 服务提升季”、“安全稳定隐患排查治理专项活动”以及“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”等服务提升活动。严格按照总省行活动要求进行周密部署和落实，较好地实现了总省行活动目标。同时，在去年下半年银监局、人民银行、临沂市政府分别开展“金融知识进万家活动”、“普及金融标准提升服务质量”主题活动、临沂文明城市创建活动中，该行对每项活动精心实施，采取措施，有力的促进了网点服务工作的提升。在参与开展的“金融知识进万家活动”中获得省行优秀组织奖、最佳宣传活动创意奖。年末，被临沂市人民银行评为“全市金融知识进万家先进单位”。
　　加强智能化网点推广
　　推广智能化网点是工行延续和继承百年老店的重要举措。近年来，该行十分重视网点智能化推广工作，经过近三年的努力，最后一批12家网点智能化改造全部完成，累计投产智能化网点56家，实现智能网点覆盖全辖，较省行计划提前了一个季度，便携式智能设备已在16家网点投产，有效提升了网点营销服务能力，做到所有支行便携式智能设备全覆盖，对大力提升省行双百网点对公客户服务能力起到促进作用。通过网点智能化、轻型化、总量优化，全行减少柜口53个，累计释放盘活柜员42人，较好弥补了营销人员不足的状况，为网点效能提升提供了保障。
　　参加“星级服务网点”创建
　　星级网点创建是推进服务工作的重要手段。该行积极组织开展星级网点创建、临沂市银行业营业网点标准化示范单位创建评选活动。截至去年末，该行已成功创建14家四星级以上网点，占全行网点总数的25%，在促进全行服务面貌改进和质量提升等方面发挥了积极的示范作用。同时，在市人行消协组织开展的临沂市银行营业网点标准化示范单位创建评选活动中，该行积极参与，申报了市中、兰山、城西支行营业部作为创建单位，通过积极努力，最终有两家网点获得好评，实现了零突破。
　　精心实施靓化工程
　　靓化工程是提升服务工作的重要措施。年初，该行针对网点靓化工程不规范，设备损坏和老化等问题逐项进行了改造，靓化工程得到了有效改善，对外服务环境也得到了较大程度提升。同时，根据总省行的要求，积极组织实施了网点靓化和节庆装饰工作，在对全市56个网点、37处自助银行进行现场查看基础上，根据各网点、自助银行存在的问题，市行制定了网点靓化和节庆装饰方案，本着先急后缓的原则，分步实施了两项工程，让全行56个网点及37处自助银行真正亮起来，使全行网点的对外服务形象得到了较大改观。
　　着力做好渠道规划
　　未雨绸缪是做好事、干成事的重要法宝。为提升网点综合服务水平，该行制定了《2017年渠道优化方案》。自省行将该行纳入渠道重点优化分行后，组织有关部室对全市低效网点进行了认真分析论证，根据支行提报的方案，在对现场进行认真考察论证基础上，积极向省行领导进行汇报，得到了省行领导的肯定支持，批复该行2017年迁建网点3家、原址装修网点7家。同时，制定了该行2018-2020年渠道布局规划方案，得到了省行认可，方案作为样本在全省推广应用。