工行临沂分行加强渠道宣传提升客户满意度

　　鲁南网讯　工行临沂分行采取优化劳动组合、发挥大堂经理引导分流作用等措施，有效缓解柜面压力，缩短客户等候时间，提升了客户满意度，收到较好效果。
　　加强培训。一是加强大堂经理服务培训及考核。营业网点利用晨会夕会对大堂经理进行服务培训。针对大堂经理在日常工作中偏重于营销而对服务管理较为轻视的情况制定考核细则，主要考核大堂经理识别客户准确率、分流引导到位率，督促大堂经理合理分流客户。二是加强柜员业务技能培训，通过对柜员进行凭证录入、汉字录入以及业务操作流程等技能训练，提高柜员工作效率。
　　加强渠道宣传。一是大堂发挥引导分流作用，对能在智能区或自助区办理的业务客户，尽量引导分流，减少柜面客户多、等候时间长问题。二是在网点显著位置张贴两个营业网点和四处离行式自助银行示意图。宣传引导客户就近办理业务。三是宣传引导客户对一些查询或者简单的业务可通过电话银行、网上银行、手机银行办理。有效缓解了柜面压力。
　　优化劳动组合。一是在客流高峰时，启动客户经理补位预案，让理财经理和营销经理及时补位，承担、履行大堂经理的职责。二是柜面等候客户多时，启动柜面弹性窗口预案，增加柜员窗口办理业务。三是对预约客户尽量安排在客户少的时间段。