工行临沂分行多措并举全力做好客户服务工作

　　鲁南网讯　今年以来，工行临沂分行根据总省行对服务和投诉管理工作提出的更高要求，结合实际，多次专题分析研究，出台多项措施，加大服务督查和考核力度，取得了明显成效，赢得了广大客户的一致好评。
　　一是组织召开服务工作分析会。会上，除传达好总省行的服务工作精神和新要求以外，重点对存在的问题进行梳理通报，反复强调服务态度类投诉“零容忍”的决心，要求各支行、各部门做好压力传导，服务工作始终保持高压态度，持续高标准、严要求，确保服务水平进一步提升。
　　二是建章立制，强化责任追究。该行制定并下发了《客户投诉管理实施细则》，对发生有责投诉的网点，除问责当事人外，还要根据投诉数量，对包括支行负责人在内的各级管理人员进行管理追责，在各层面上形成了高压态势，使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制，今年以来未发生一起服务态度类投诉。
　　三是落实客户投诉“首问负责制”和“支行行长最终负责制”，将客户投诉基本化解在现场和萌芽状态。对发生的所有投诉，逐项进行认真落实，明确责任人员，严格落实限时要求，保证处理时效，对投诉处理不及时，引发重复投诉、非现场监测发现问题集中的支行，市行对支行行长、分管行长进行约谈。
　　四是加大督导通报力度。针对每笔工单，该行坚持每单必认真落实的态度，对有关责任人及时做出处理意见，并通报全行，如省行每期下发的非现场服务监测通报，第一时间下发各支行和全部网点，要求认真学习，举一反三，确保网点不再重复发生类似问题，而对学习不认真，发生类似服务事件的，市行将加重处罚。对网点发生的非现场服务监测问题，每一件都进行认真核查，经核查情况属实的，对支行予以季度考核扣分，较好地促进了网点服务水平的提升。