工行临沂罗庄支行营业部创一流服务品牌建设客户满意网点

　　鲁南网讯　工行临沂罗庄支行营业部坐落在临沂市重工业区的罗庄区中心繁华地带，现有员工15人。近年来，该营业部以“中国银行业文明规范服务星级网点”创建为平台，以“创一流服务品牌  建设客户满意网点”为目标，不断创新工作思路，改善服务环境，落实服务规范，受到了社会各界的好评。曾先后荣获省行“四星级服务网点”、“内控管理先进网点”、总行“个人金融业务年度经营300强”等荣誉；获得总行2014、2015年度“青年文明号”、2017年度临沂市总工会“十佳女职工建功立业标兵岗”、“振兴沂蒙劳动奖状”等荣誉。
　　创新服务机制，发挥品牌效应。前几年，该营业部就尝试性地组建“6+4”分流服务梯队、“3+2”劳动组合服务创新，得到了上级部门的高度认可和客户的评价，致使该营业部服务质量提升了一大截。近几年，她们不忘初衷，以改善服务环境为基础，在窗口人员配置上，现金口由原来4个窗口、6名现金柜员减至2各窗口、2名柜员。理财室按功能由原来1个增加至4个，改进了自助银行、智能化银行服务环境。在服务机制上，充分发挥品牌效应，从开展“客户沟通零距离、服务效率零长队、服务质量零投诉、服务设施零故障、服务规范零违章”入手，不断提升网点服务品质和服务能力。通过加强对大堂经理、客服人员的配置和培训，合理调整劳动组合，不断挖掘员工潜能，做到达者为师、人尽其才、物尽其用。
　　加强业务培训，做足服务功课。一是学习培训重点突出、逐次分明。为提高培训效果，制定了具体的培训计划，每期培训充分准备课件讲义，力求案例引路、文图并茂。二是以实际操作知识为主，以考促学。除将每期考试分数张榜公布外，要求网点、部门充分利用晨会或夕会时间及时向柜员传达上级行制定的新制度、新规程，从而达到全面提高员工综合业务素质目的。三是绩效挂扣、奖罚分明。为充分发挥考试、考核杠杆作用，该行制定了严格的内部管理考核办法，对获得业务考试前三名、后三名的部门和员工分别在百分制绩效合约中加减得分。有力地提高了网点、部门的学习组织能力和员工学习积极性。
　　加强礼仪培训，规范操作流程。建立并实施服务环境规范、仪容仪表规范、言行举止规范、服务语言规范服务“四规范”。一是通过礼仪培训，规范服务动作。主要是采取服务情景模拟演练形式，从仪容仪表、礼教服务、站立服务、双手递接、服务技巧、服务流程、大堂互动、客户分流、识别客户、业务咨询等10个方面进行模拟演练。二是通过语言培训，规范服务用语。邀请保险公司人员、优秀大堂经理传授经验，规范现场服务用语。同时以“面试”等形式进行接访电话模拟演练，规范支行倡导的接打电话十种服务用语和十种服务禁语。三是理论实践相结合。推行限时服务、及时服务、零时服务的“三时服务”践行活动，为需要紧急服务或有障碍客户开辟绿色通道，赢得了客户的赞扬。
　　以创城为契机，提升服务质量。该营业部坐落罗庄区主要繁华街道之中，是临沂市创建文明城重点检查验收的窗口之一。为此，该营业部十分重视窗口服务配套设施的建设，借创城之机，不断提升服务质量，提高工商银行知名度。一是安排熟练掌握外语的员工担任大堂经理、客服经理，为外国友人提供外语服务；二是更换了残疾人专用通道设施，组织员工练习手语，为聋哑人士提供帮助；三是增建了理财沙龙、贵宾专属区、卫生间、更衣室、消保室等服务工作空间；四是更新配置了碎纸机、点钞机、扎把机、雨伞、轮椅、擦鞋机、饮水机等客户服务设施。五是在大厅外增加了社会主义核心价值观等内容的户外广告，在大厅内增加了3台广告机，更新了文明出行公约、服务监督台、营业范围、客户引导牌等，增添了花卉盆景，为客户提供了更加温馨的环境。