工行临沂分行四项措施提升服务质量

　　鲁南网讯　今年以来，工行临沂分行不断加大服务管理工作力度，使该行整体服务水平持续提升，客户满意度不断提高，有力的促进了各项业务的健康发展。
　　一是提升前台柜员服务规范标准和服务效率。要求网点全体人员认真做好柜面三声服务和微笑服务，从规范站姿、手势等细节做起，规范自身行为，接待客户使用文明用语、双手接送，形成规范的操作流程。通过晨会、夕会和周会和日常服务工作结合起来，加强业务技能训练，明确服务规范化的重要性，通过提高服务和营销技巧，树立先进的服务理念，提升营销能力和办理业务的效率。
　　二是提升大堂经理综合素质和履职能力。要求大堂经理要时刻牢记自己的岗位职责，树立良好的服务形象，不应仅仅局限于分流、引导客户、维持秩序、填写单据，而且要对客户提出的所有问题都能够给予准确的解答，适时向客户推荐产品，提供理财建议等；对业务宣传要抓住要领，对机具设施的功能要精通，具有较高的业务技能和综合素质，制定大堂经理考核办法，切实调动大堂经理工作积极性。
　　三是提升全体人员的沟通能力，及时掌握客户的需求。网点主任及现场管理人员、大堂经理对客户提出的意见和建议，认真倾听耐心解释，及时进行答复。通过沟通了解客户需求和不满，诚恳征求意见后，通过完善服务细节，力促网点整体服务质量不断提升。
　　四是提升服务管理意识，抓好服务考核机制。坚持做到不间断地监督检查，认真做好服务工作考核与绩效挂钩，使员工时刻牢记职责，相互监督，互相促进，主动为客户提供优质高效的服务，有力地促进了整体服务水平的提高，通过规范化的服务留住客户，为工商银行的发展奠定了坚实的基础。