益丰大药房高毅丨引领专业服务体系构建，点亮社区健康守护之光

一个寻常深夜的紧急来电，见证了一家社区药店不寻常的服务承诺与专业厚度：深夜23点后，湖北浠水街道已一片寂静，益丰大药房浠水人医路口店店长佘丹被一阵急促的手机铃声惊醒。电话那头传来焦急的求助声，一位八旬老人突发呼吸困难，家属在跑遍周边多家已闭店的药店后，最终拨通了这个存于记忆中的号码。佘丹迅速联系住得最近的店员刘小琴，两人在深夜完成了一次生命接力——应求助者要求送去氧气袋，帮助老人呼吸平稳度过难关。

01 应急体系：标准化训练与全天候响应的专业支撑

益丰大药房的深夜救援故事，映射出一套由标准化培训机制与全天候服务承诺共同构筑的应急服务体系。

现代药店的功能早已超越简单的药品销售，益丰建立起从新员工入职到常态化学习的完整培训体系，涵盖药品知识、急救技能到健康管理的全方位内容。通过这一系统化的培训机制，员工得以掌握扎实的专业能力，并将其转化为标准化服务行动。在湖北浠水的案例中，店员能够熟练应对这一危急时刻，正是日常反复训练形成的“肌肉记忆”。

另一方面，全天候服务承诺则提供了时间维度的保障。益丰在全国设有超过数百家24小时营业门店，构成了实体层面的应急网络。即便在非24小时门店区域，员工保持通讯畅通亦成为一种职业习惯。佘丹店长五年如一日保持24小时开机，微信存有近百位顾客联系方式，正是这种“软性值守”与实体门店的“硬性保障”相补充，形成了多层次响应网络。

专业培训解决“会不会”的问题，服务承诺解决“能不能”的问题，两者结合构成了可信赖的应急服务基础。当大多数商业场所遵循严格的时间界限时，这种突破常规的服务理念体现了医药行业的特殊性。

02 信任基石：日常服务中积累的社区纽带

应急响应的有效性不仅取决于事发时的应对速度，更根植于日常服务中建立的信任关系。益丰大药房通过常态化的社区连接与专业细致的日常服务，编织起牢固的社区健康安全网。

求助者王先生在危急时刻首先想到联系佘丹店长，正如他所回忆：“我经常去益丰买药，佘店长总是很耐心，不仅推荐合适的药品，还会详细讲解用药注意事项。”这种信任并非一朝一夕建立，而是通过无数次专业咨询、用药指导和健康提醒逐渐累积而成。店员不仅销售药品，更提供用药指导、饮食建议等增值服务，使药店功能从交易场所转变为健康咨询节点。

同时，深入社区的常态连接进一步强化了这一角色。益丰通过举办健康市集、开展用药安全公益、设置智慧服务终端等方式，将专业服务主动送至居民身边。特别是针对慢性病患者和老年群体，店员往往建立长期跟踪服务关系，了解他们的健康状况与用药规律，形成个性化的健康档案。这种深度连接使药店成为社区健康生态系统中的有机组成部分，在紧急情况发生时能够迅速理解背景，提供精准帮助。

03 行业价值：从销售终端到社区健康节点的转型

深夜救援事件的意义远超个案本身，它标志着现代药店行业角色的深刻转变。益丰大药房的实践为行业提供了从“药品销售终端”向“社区健康守护节点”转型的可参照范例。

这一转型的核心在于重新定义药店与社区的关系——传统模式下，药店与顾客的连接始于交易需求，止于交易完成；而现代健康服务模式下，药店成为嵌入社区肌理的健康枢纽，建立的是持续性的健康守护关系。从商业逻辑看，这种转型意味着价值创造方式的改变。药店不再仅仅通过药品差价盈利，而是通过专业服务建立信任，通过健康管理创造价值。而应急响应能力成为了这种专业性的集中体现，也是药店差异化竞争力的重要组成部分。

正如业内观察者指出：“现代药店的核心价值，正从商品交易转向专业服务。以益丰为代表的大型连锁药房通过标准化管理与持续性专业投入，确保健康服务的可靠性与及时性，这为构建社会基础健康防线提供了重要支撑。”对于社区居民而言，身边的药店成了便捷、可及的“健康守门人”，这种转变在人口老龄化加速、慢性病管理需求增长的背景下显得尤为宝贵。

益丰大药房湖北浠水门店深夜亮起的不只是一盏店灯，更是现代药店作为“社区健康守门人”的职业灯塔，照亮了行业从销售终端向健康枢纽转型的价值之路。而那份超越商业的守护承诺，已然深深融入益丰的基因之中，成为值得整个行业学习和珍视的恒久底色。