整肃电销 保监会向三巨头开监管函

　　针对电话及互联网销售业务管理不规范等问题，近日保监会罕见连发三份监管函，对太平财产保险有限公司（简称“太平财险”）、中国人寿财产保险股份有限公司（简称“国寿财险”）、中国人民财产保险股份有限公司（简称“人保财险”）三家平台提出监管要求。

 

　　事实上，近年来，保险业电销、网销领域乱象丛生，频遭消费者投诉。业内人士认为，无论是寿险公司还是财险公司，电销渠道的发展都已经步入瓶颈，电销渠道萎缩或成定局；而在网电融合的技术趋势下，曾经的销售骑兵——电销亦到了需要修补的“最后时刻”。

 

　　保监会勒令限期整改

 

　　保监会的监管函显示，太平财险主要存在电话销售业务不符合保险监管规范性文件要求、电话销售和互联网销售业务内控管理不完善、系统管控不严等问题；国寿财险存在电话销售和互联网销售业务内控管理制度不健全，部分制度不符合保险监管规范性文件要求等问题；人保财险则存在电话销售业务不符合保险监管规范性文件要求、电话销售业务内控管理不完善、互联网销售业务管理不规范等问题。

 

　　其中，人保财险存在官网销售页面含有不实宣传的内容、未按要求披露合作的第三方网络平台信息、对第三方网络平台预订取消险管理不到位、网销质检工作执行弱化等问题；国寿财险、太平财险互联网销售业务不符合保险监管规范性文件要求，制度建设滞后、不完善，在线退保和在线理赔服务情况不符合《互联网保险业务监管暂行办法》有关规定。

 

　　对此，保监会对以上三家财险公司发出警告，并要求应高度重视检查中发现的问题，制定详细整改方案。加强责任追究，对违法违规问题责任人严肃问责。并于2017年5月31日前书面上报整改方案，2017年6月30日前书面上报整改落实情况。

 

　　“以往，监管部门针对保险公司电销业务作出处罚并不少见，但一般都是通过罚单，此次，保监会一改作风，直接对人保、国寿、太平这样的传统保险巨头开出监管函，颇为少见。”业内人士指出。

 

　　值得注意的是，上一次保监会开出监管函是针对安邦人寿，决定暂停其申报新产品，而再上一次则是针对复星保德信人寿，也是要禁止其申报新产品。

 

　　电销成监管补短板重点

 

　　受制于中介渠道一直是险企面临的一大问题。寿险公司主要受制于代理人渠道、银保渠道，财产险公司主要受制于各种专业代理机构、兼业代理机构，竞争激烈，手续费水涨，且保险公司还无法掌握客户全面真实的数据。以电销为代表的直销渠道出现，曾经为保险公司带来希望。

 

　　对于车险行业来说，因为车险产品本身标准化程度较高，易于理解，适合通过电话进行销售，对于饱受中介费用畸高之苦的车险业来说，更是带来无限遐想。

 

　　不过，保险业电销、网销领域乱象丛生，也频遭消费者投诉。有数据显示，2016年前三季度，消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个，其中承保纠纷1219个，占比14.74%，主要反映电销扰民、未经同意承保等问题。从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件，电话销售2525件，主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品。

 

　　在本月初，保监会发布的《中国保监会关于弥补监管短板构建严密有效保险监管体系的通知》中表示，将对现有监管制度不完善、存在漏洞的，尽快修订补充；对监管内部规程不健全、存在操作风险的，抓紧制定实施细则；对近年来市场上出现的新情况新问题，需要上位法支持来强化监管措施的，认真研究反映，推动保险法等修改完善。

 

　　而电销已成为本轮监管补短板领域之一。去年以来，由保监会消费者保护局牵头对电销、网销开展“亮剑行动”。据了解，全国36个保监局统一行动，共派出71个检查组，投入检查人员385人次，历时6个月，对24家法人主体的70余家分支机构进行了现场检查。与以往不同的是，该次“亮剑行动”主要针对电销、网销开展专项检查，重点打击欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同有关重要情况等违法违规行为，并对损害消费者合法权益行为持续保持“高压态势”。

 

　　记者统计保监会官网披露的对于电销业务的处罚情况，可以看到财产险方面，拒绝单独承保交强险、业务数据不真实，违规赠送礼品、虚列中介业务是重点。如2016年1月至9月，中意财险上海分公司开展车险业务时，以商业车险保费一定比例向车险投保人赠送加油卡、赠送交通卡、赠送加油站消费券等合同外利益。人保财险10家分公司互联网保险业务存在拒绝单独承保交强险问题。保监会对人保财险合计罚款70万元。

 

　　寿险方面，主要问题还是销售误导。泰康人寿福建电销中心在2015年的电销业务中存在如下违法行为：销售的68件保单中存在欺骗投保人的违法行为，涉案已收保费共计675570.41元；销售的5件保单中隐瞒犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利，涉案已收保费共计50487.57元。泰康人寿浙江分公司存在以下违法行为：电话销售欺骗投保人、被保险人或者受益人；电话销售对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；编制虚假的报表、资料。

 

　　电销渠道萎缩或成定局

 

　　近年来，无论是寿险公司还是财险公司，电销渠道的发展都已经步入瓶颈。寿险方面，规模保费虽然仍然在正增长，但增速远远低于同期行业平均水平，开展电销业务的寿险公司的数量也在逐渐减少。

 

　　根据中国保险行业协会发布的《2016年寿险电话营销行业发展形势分析报告》，2016年，我国寿险电销行业实现规模保费165亿元，较2015年增长16%，远低于同期行业平均增速。同期，人身险公司共实现规模保费收入34491.95亿元，同比增长高达42.63%。另一方面，电销渠道规模保费在人身险行业全部保费收入中的占比也低得可怜，不足0.5%。

 

 

　　经营电销渠道的寿险公司也已经开始减少。数据显示，2011年至2014年，开展电销业务的寿险公司数量呈阶梯式增长趋势，在2014年达到峰值后逐年下滑。截至2016年12月，国内寿险电销市场共有29家公司开展电话销售业务，较2015年末减少3家。

 

　　与此同时，财险电销依然保持着一定程度的正增长。2016年，有33家财险公司经营电销，较2015年增加了1家。不过在实施新一轮商车费改之后，其境况也大不如前，2016年，财险电销业务保费收入同比有所增长，增速为7.98%，基本与财险市场同步，同期互联网业务更是负增长超三成。

 

　　至2017年，财产险电网销业务低速增长乃至负增长的局面仍然在持续。波士顿咨询提供的一组数据显示，2017年前两月，车险业务整体增长5.7%，而电销车险仅增长2.1%，网销车险更是负增长五成以上。为挽回局面，各险企加大了电销市场费用投放，电销目前处于微利或不盈利的情况预计，其预计直销市场费用投放已经达到盈亏平衡点。业内人士认为，今后，国内车险电销渠道能否获得快速发展，显然还有赖于进一步的商车费改政策，如果不能赋予直销渠道更多的优惠政策，直销渠道的萎缩状态就依然会持续。